Sociaal domein begint altijd bij jezelf

Interview Monique de Bos, gemeente Dordrecht.

Over de kracht van écht contact

Voor Monique de Bos, die recent met pensioen ging na een lange carrière bij de gemeente Dordrecht, is begrijpelijke communicatie geen technisch trucje of een afvinklijstje voor B1-taalniveau. Het is de fundering voor vertrouwen en de sleutel voor een samenleving waarin iedereen zich gezien en gehoord voelt.

De brief van Ziggo en de kracht van een hart onder de riem

Er zijn van die momenten die de kern van het probleem blootleggen. Monique herinnert zich een voorval in de bibliotheek, bij een informatiepunt voor digitale overheidszaken. “Er kwam een vrouw van Turkse origine binnen, totaal gestrest,” vertelt ze. “Ze had een dwingende brief van Ziggo ontvangen dat ze haar gehuurde televisie moest inleveren, maar dat had ze allang gedaan. Ze raakte in paniek: hoe moest ze dit nu bewijzen?”

De medewerker van het informatiepunt begon in het Nederlands uitleg te geven, maar zag de stress bij de vrouw alleen maar toenemen. “Toen de medewerker, die zelf ook Turks sprak, overschakelde naar haar moedertaal, gebeurde er iets magisch. De vrouw kon ineens ‘poef, haar hart luchten’. Alle opgebouwde spanning en frustratie kwamen eruit.” Pas nadat die menselijke connectie was gemaakt en de stress was gezakt, kon het praktische probleem worden opgelost. Voor Monique illustreert dit perfect waar het om draait. “Het begint met de ander de ruimte geven. Voordat je met oplossingen komt, vraag je: hoe gaat het met u? Die verbinding is de basis voor alles.”

Van ‘het probleem van de burger’ naar ‘onze uitdaging’

Deze filosofie was voor Monique de drijfveer om jaren geleden de samenwerking met Stichting Huh? Wat bedoelt u aan te gaan. “We wilden de focus verleggen. In plaats van het probleem bij de mensen te leggen die iets niet snappen, wilden we het bij onszelf als organisatie leggen.” Samen organiseerden ze acties om onbegrijpelijke zaken te verzamelen, zoals de bekende ‘gele kliko’s’ waarin burgers brieven en formulieren konden gooien die ze niet begrepen.

De stichting hielp niet alleen bij het ophalen van die voorbeelden, maar ook bij het vinden van de juiste mensen binnen de gemeente die daadwerkelijk ‘aan de knoppen konden draaien’. “Het gaat erom dat je een cultuur creëert waarin iedereen, van directeur tot baliemedewerker, het belangrijk vindt om het anders en beter te doen. Huh? Wat bedoelt u is daar een katalysator in. Zelfs hun naam werkt al drempelverlagend. Iedereen zegt weleens ‘huh?’, het is iets universeels en geeft mensen de toestemming om toe te geven dat ze iets niet snappen.”

Druppels op een gloeiende plaat, die samen een plas vormen

Monique is realistisch. Verandering is een traag en soms weerbarstig proces. Medewerkers wisselen van baan, nieuwe projecten vragen de aandacht en goede voornemens kunnen verzanden. “Je moet het voortdurend warm houden,” benadrukt ze. Toch ziet ze veel positieve ontwikkelingen. Zo was er een bijeenkomst met zo’n vijftig mensen uit Dordrecht – van jongerenwerkers en wijkmanagers tot de lokale kringloopwinkel – met één centrale vraag: wat kun jij zélf doen om je dienstverlening toegankelijker te maken?

“De boodschap was: wacht niet op de gemeente, maar begin bij jezelf. Die bijeenkomst, georganiseerd met Huh? Wat bedoelt u, heeft geleid tot nieuwe netwerkjes en concrete acties.” Ook na haar pensioen blijft Monique als ‘Huh-ambassadeur’ betrokken. Ze denkt bijvoorbeeld mee over de inrichting van het nieuwe Dorthuis, waar straks de gemeente, de sociale dienst en de bibliotheek onder één dak zitten. “Hoe zorgen we dat iedereen zich daar welkom voelt en de weg durft te vragen? Dat is de uitdaging.”

Het antwoord ligt volgens Monique in het blijven investeren in die menselijke maat. In het trainen van medewerkers, het verzamelen van echte verhalen en het vieren van kleine successen. Want al die losse druppels vormen uiteindelijk een stroom die de samenleving echt een stukje eenvoudiger en warmer maakt. De vraag is dus niet alleen wat organisaties moeten doen, maar, zoals Monique het treffend samenvat: “Wat kan jij morgen anders doen in het contact met de ander?”